WFM Real Time Analyst (m/f/d) Relocation to Germany

Jobbeschreibung

You want to take more responsibilities and start your career at TELUS Digital? We are currently looking for a support as:

Scheduler Analyst (m/f/d)

You will be responsible for:

• Creating Comprehensive Schedules, incorporating client requirements such as training, coaching, and feedback sessions, as well as forecasting future needs based on skill distribution and agent preferences.

• Resolving scheduling conflicts, recommending solutions to conflicts that arise in schedules or handling special scheduling requests from agents or clients.

• Collaborating with operational points of contact to schedule activities like unplanned & planned absences or off-queue times effectively.

• Offering weekly staffing projections for the upcoming four weeks to aid in planning and resource allocation.
• Maintaining and updating employee’s skills, special scheduling agreements, vacation entitlements and contractual information within the scheduling systems database.
• Provides agents with a schedule for the working period, incorporating all client requirements (i.e. retraining, coaching and feedback) as well as forecasted requirements generated by the Capacity Planner and scheduling preferences
• Analyzes volume arrival and other pertinent patterns by gathering data from WFM tools. Staff the appropriate number of agents at the proper time based on recent / historical call arrival patterns. Addresses issues or discrepancies with the Client’s own arrival patterns against the account’s actual arrival patterns for the site.
• Recommends solutions to scheduling conflicts and / or special scheduling requests.

• Regularly monitors trends, attrition and flags any changes that may impact resource allocation.

• Coordinates with operation POC’s for activities (i.e. queue, off queue) that need to be scheduled.
• Provides the program with realistic schedules based on current manpower resources and performance.
• Provides weekly staffing outlooks for the following 4 weeks

Your profile:

• At least 2 years of experience in a call center and/or 1 year specifically in workforce management

• Excellent oral and written communication skills, especially in English

• Familiarity with workforce management processes, including staffing projections, scheduling and metrics monitoring is preferred
• Above-average knowledge of Google Suite applications (Sheets, Slides) and MS Office applications (Word, Excel)

• Understanding of local country labor laws and regulations related to workforce management and scheduling is preferred

• Ability to showcase innovation, good judgment, and problem-solving skills when making decisions related to scheduling and resource allocation.

What we offer:

• Working as part of a dynamic and multicultural team, with flat hierarchies and a first-name workplace culture

• Advanced job opportunities in our internationally growing company

• Great office at the city center of Essen

• Positive international working environment

• Fun Floor with PlayStation, table tennis, and much more

• Appealing benefits in the office, regular fruit deliveries for a healthy lifestyle, and free drinks

• Attractive employee referral bonus programs

• Intriguing and diverse responsibilities

We will need these documents:

• Cover letter explaining your motivation and expectation for the new role.
• Extended curriculum vitae
• Proof (Certificates, etc.)

Our recruiting team will gladly answer all your questions. We have digitized our recruiting process and are now offering virtual job interviews to all applicants. Only shortlisted candidates will be contacted.

About us: Since founded in 1998, excellent customer service is our passion - 2020 we went one step further and are now part of TELUS Digital. Since then, over 70,000 team members are providing customer service at its best in more than 50 languages for international and well-known partners.

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Du möchtest mehr Verantwortung übernehmen und deine Karriere bei TELUS Digital starten? Wir suchen derzeit Unterstützung als: Scheduler Analyst (m/w/d)

Deine Aufgaben:

• Erstellung umfassender Zeitpläne unter Berücksichtigung von Kundenanforderungen wie Schulungen, Coaching und Feedback-Sitzungen sowie Prognosen für den künftigen Bedarf auf der Grundlage der Kompetenzverteilung und der Präferenzen der Mitarbeiter.

• Lösung von Terminkonflikten, Bereitstellung von Lösungen bei Terminkonflikten oder Bearbeitung spezieller Terminanfragen von Agenten oder Kunden.

• Zusammenarbeit mit operativen Ansprechpartnern, um Aktivitäten wie ungeplante und geplante Abwesenheiten oder Zeiten außerhalb der Warteschlange effektiv zu planen.

• Erstellung wöchentlicher Personal Prognosen für die kommenden vier Wochen zur Unterstützung der Planung und Ressourcenzuweisung.

• Pflege und Aktualisierung der Skills der Mitarbeiter, spezieller Dienstpläne, Urlaubsansprüche und vertragliche Informationen in der Datenbank des Planungssystems.

• Erstellung eines Dienstplans für die Agenten, der alle Kundenanforderungen (z. B. Umschulung, Coaching und Feedback) sowie die vom Kapazitätsplaner erstellten Bedarfsprognosen und Planungs Präferenzen berücksichtigt

• Analyse des Volumens und anderer relevanter Muster durch Sammlung von Daten aus WFM-Tools. Besetzung der richtigen Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit auf der Grundlage aktueller und vergangener Anrufeingangs Volumens.

• Empfehlung von Lösungen für Planungskonflikte und/oder spezielle Planungsanfragen.

• Regelmäßige Überwachung von Trends und Fluktuation und Kennzeichnung von Änderungen, die sich auf die Ressourcenzuweisung auswirken könnten.

• Koordinierung mit den operativen POCs für Aktivitäten

• Bereitstellung von realistischen Zeitplänen für das Programm auf der Grundlage der aktuellen Personalressourcen und -leistungen.

• Bereitstellung wöchentlicher Personalprognosen für die folgenden 4 Wochen

Dein Profil:

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung in einem Callcenter und/oder 1 Jahr speziell im Bereich Personalmanagement

• Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, insbesondere in Englisch

• Vertrautheit mit Workforce-Management-Prozessen, einschließlich Personalprognosen, Terminplanung und Überwachung von Kennzahlen ist von Vorteil

• Überdurchschnittliche Kenntnisse der Google Suite-Anwendungen (Sheets, Slides) und der MS Office-Anwendungen (Word, Excel)

• Kenntnisse der Arbeitsgesetze und -vorschriften des jeweiligen Landes in Bezug auf Personalverwaltung und -planung sind von Vorteil

• Innovationsfähigkeit, gutes Urteilsvermögen und Problemlösungskompetenz bei Entscheidungen im Zusammenhang mit der Personaleinsatzplanung und -zuweisung

Was wir bieten:

• Arbeit in einem dynamischen und multikulturellen Team mit flachen Hierarchien und einer Du-Kultur

• Fortgeschrittene Karrieremöglichkeiten in unserem international wachsenden Unternehmen

• Großartiges Büro im Stadtzentrum von Essen

• Positives internationales Arbeitsumfeld

• Ein Funfloor mit PlayStation, Tischtennis und vielem mehr

• Positive international working environment

• Fun Floor with PlayStation, table tennis, and much more

• Attraktive Vorteile im Büro, regelmäßige Obstlieferungen für einen gesunden Lebensstil und kostenlose Getränke

• Attraktive Mitarbeiterempfehlungsprogramme

• Spannende und vielfältige Aufgaben

Werde Teil unseres Teams und bewirb dich jetzt!

Unser Recruiting-Team beantwortet gerne alle deine Fragen. Wir freuen uns auf deine aussagekräftige Bewerbung. Unser Recruiting-Prozess ist digitalisiert, und wir bieten allen Bewerbern virtuelle Vorstellungsgespräche an.

Über uns: Seit unserer Gründung im Jahr 1998 ist exzellenter Kundenservice unsere Leidenschaft. Im Jahr 2020 haben wir einen weiteren Schritt gemacht und sind nun Teil von TELUS Digital. Seitdem bieten über 70.000 Teammitglieder in mehr als 50 Sprachen erstklassigen Kundenservice für internationale und namhafte Partner an.

Arbeitgeber mit Chancengleichheit

TELUS Digital ist stolz darauf, ein Arbeitgeber der Chancengleichheit zu sein, und setzt sich für die Umsetzung eines vielfältigen und integrativen Arbeitsplatzes ein. Alle Aspekte der Beschäftigung, einschließlich Einstellungs - und Beförderungsentscheidung, beruhen auf der Qualifikation, den Fähigkeiten, der Kompetenz und der Leistung der Bewerber ohne Berücksichtigung von Eigenschaften im Zusammenhang mit der Vielfalt.

Bewerber:innen mit besonderen Bedürfnissen werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.

Zusätzliche Stellenbeschreibung

You want to take on more responsibility and start your career at TELUS Digital? We are currently looking for a Sheduler Analyst (m/f/d) / Du willst mehr Verantwortung übernehmen und deine Karriere bei TELUS Digital starten? Wir suchen derzeit Unterstützung als: Scheduler Analyst (m/w/d)

Sprache
English

EEO Statement

At TELUS Digital, we enable customer experience innovation through spirited teamwork, agile thinking, and a caring culture that puts customers first. TELUS Digital is the global arm of TELUS Corporation, one of the largest telecommunications service providers in Canada. We deliver contact center and business process outsourcing (BPO) solutions to some of the world's largest corporations in the consumer electronics, finance, telecommunications and utilities sectors. With global call center delivery capabilities, our multi-shore, multi-language programs offer safe, secure infrastructure, value-based pricing, skills-based resources and exceptional customer service - all backed by TELUS, our multi-billion dollar telecommunications parent.

Equal Opportunity Employer

At TELUS Digital, we are proud to be an equal opportunity employer and are committed to creating a diverse and inclusive workplace. All aspects of employment, including the decision to hire and promote, are based on applicants’ qualifications, merits, competence and performance without regard to any characteristic related to diversity.